各有關單位：

燃氣企業是服務型企業，這種服務應該是一個全方位的整體服務。燃氣企業的服務目標就是通過客戶用氣滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，所以燃氣企業的客戶管理不只是“量”的增加，更需要“質”的飛躍，這就需要燃氣人掌握服務營銷思維：回歸服務本質，打造服務文化，以客戶需求為核心，以微笑服務為基石，積極開拓燃氣市場，為客戶創造價值，在每個接觸點上服務好客戶，使燃氣發展更能平衡穩定的適應國民經濟發展的需要。

一線窗口客服人員通過轉變服務意識，提升服務技巧，打造服務形象，為市民提供優質的燃氣服務，將會換來市民較高的服務滿意度，給企業塑造品牌價值，相反如果服務不到位，很容易造不滿，稍不專業，就有可能引起負面反響并為企業帶來負面口碑傳播。所以服務窗口人員服務禮儀及服務標準規范的學習將是每一位一線服務人員的必修課程和實踐指南。不少企業在探索服務創新的過程中遇到了很多問題，非常需要一個好的平臺來分享經驗和交流，培養合格燃氣客服管理人才，構建安全、清潔、經濟、創新、高效的燃氣管理體系。為此北京企業管理咨詢協會職業技能培訓專業委員會委托中至遠大講堂（北京）教育科技中心共同開展“燃氣客服運營管理暨客戶服務技能提升與法律風險防控培訓班”，會議采取培訓、交流、研討等方式，讓更多的燃氣企業能有機會坐在一起，就如何提升客服中心電話溝通的問題解決技巧與服務水平進行深入探討。請相關單位派員參加，現將有關事項說明如下：

一、會議時間與地點

2020年7月8日—7月10日      （8日全天報到）       重慶市

二、會議內容

（一）燃氣企業稽查工作的藝術

第一講：燃氣企業行使稽查權的違法邊界

1.燃氣企業常見稽查事項；             2.燃氣企業因違法稽查涉嫌犯罪的案例分析；

3.燃氣企業通過行政委托獲得執法權力的路徑探討；

4.燃氣企業如何依據合同要求熱用戶停止違約行為。

第二講：燃氣企業的稽查權力基礎

1.違約金與滯納金的法律效果；            2. 關于“入戶檢修權”的事先約定；

3.關于緊急維修權的約定。

第三講：合法開展燃氣企業稽查工作的藝術

1.稽查工作中如何有效獲取、保留證據；    2.以“非行政執法”形式進行合法稽查的方法；

3.稽查行為的違法風險與規避；            4.以刑事司法手段懲治竊熱行為的判決分析；

5.以儆效尤——起訴違約者；              6.欠繳氣費清欠工作流程指引；

7.入戶案件流程法律指引。

（二）燃氣行業相關法律法規的刑事責任、行政與民事責任概述

第一講：《城鎮燃氣管理條例》精講

1.新建建筑供氣設施相關問題；               2.燃氣經營者的依法經營問題；

3.燃氣經營者的禁止行為與非法經營罪；       4.燃氣經營者的維護保障與緊急搶修義務；

5.燃氣用戶的權利與義務邊界；               6.燃氣費的收取與退還相關問題；

7.燃氣安全事故的預防與處理；               8.燃氣設施維保義務與責任劃分；

9.燃氣用戶與燃氣經營者違法責任的劃分與判定。

第二講：相關行政法規、國家標準解讀與精講

1.地方性法規與《城鎮燃氣管理條例》的效力位階；           

2.地方性法規的特別規定精講；               3.相關行政法規、技術規范、規程解讀。

第三講：安全生產事故相關法規精講

1.《中華人民共和國安全生產法》相關解讀；    2.《安全生產事故報告和調查處理條例》解讀；

3.重大勞動安全事故罪法律與案例解讀；       4.強令違章冒險作業罪法律與案例解讀；

5.不報謊報安全事故罪法律與案例解讀；

6.《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理危害生產安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》解讀；

7.《最高人民法院關于進一步加強危害生產安全刑事案件審判工作的意見》解讀；

8.安全生產事故中主要負責人刑事風險的規避。

第四講：燃氣企業訴訟案例分析與探討

1.燃氣企業民事訴訟風險大數據報告；       2.燃氣企業與熱用戶合同糾紛案例分析；

3.燃氣企業人身損害侵權法律糾紛案例分析； 4.燃氣企業購氣合同糾紛案例分析；

5.燃氣企業建設工程合同糾紛案例分析；     6.燃氣企業壟斷法律風險案例分析；

7.燃氣特許經營權法律糾紛案例分析。

（三）合同的審批、簽訂中蘊藏的法律風險

第一講：燃氣企業合同審批與簽訂精講

1.簽訂合同的目的；                       2.合同的必備要件；

3.如何簽訂一份能夠履行的合同；           4.如何約定合同的違約責任；

5.合同簽訂過程的法律風險；               6.無效合同與可變更、可撤銷的合同。

第二講：證據的保存與制作

1.證據為何是訴訟的核心，勝訴的基礎；

2.證據的種類與效力

1）合法證據與非法證據；                  2）證據的不同種類；

3）如何保存證據。

（四）服務意識提升及服務規范落實

第一講：服務使命 人人擔當

1.窗口服務心態準備--熱情  

1）視頻案例；2）小組討論：分享公司的優質服務案例；3）分享點評：比別人多一分的熱情

2.窗口服務心態準備--擔當

1）視頻案例；2）小組討論：分享公司的優質服務案例；3）分享點評：顧客面前沒有旁觀者

3.窗口服務心態準備--同理心

1）設問：你如何理解同理心？              2）視頻案例

3）正確解讀：換位思考的同理心            4）分享點評：公司的優質服務案例

4.窗口服務特點分析

1）什么是優質服務？了解服務的特性；      2）優質服務的五個維度標準；
3）窗口服務不良的表現及影響；            4）一線員工窗口規范化服務。

視頻導入：視頻中窗口服務工作人員的優點有哪些？有哪些地方需要改進？

5.轉變觀念提高服務意識
1）如何理解“客戶至上”；              2）如何理解“你滿意我快樂”；
3）優質客戶服務，客戶滿意的源泉；        4）服務態度是優質服務的基礎。

第二講：服務形象 整體提升

1.客服人員服務形象禮儀
1）服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”；    2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧；
3）妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”；    4）儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范。

2.客服服務儀態與行為禮儀
1）標準的服務站姿；  2）端莊的服務坐姿； 3）穩健的服務走姿； 4）大方的服務蹲姿；
5）得體的手勢與動作規范；                6）面部表情規范；
7）鞠躬禮的分類及其適用場景；            8）握手、介紹、遞水、遞送表單等禮儀。

3.常用服務文明用語訓練
1）基本收費服務用語；                    2）常用收費服務用語；
3）主要節假日情景用語；                  4）窗口服務禁語。

情景演練：每組推薦一名服務窗口人員進行站、立、行、走及收費開票服務的演示。

第三講：抱怨投訴 處理技巧
1.CLEAR方法

1）Control:控制情緒；  2）Listen:聆聽訴說；     3）Establish:同理鏈接；

4）Apologize:表達歉意；                  5）Resolve:提出方案

2.運用投訴處理原則

1）迅速：第一時間處理；   2）傾聽：耐心傾聽抱怨；   3）道歉：態度傳遞友好；  

4）感謝：語言溫暖得體；                 5）滿意：補救形式多樣。

3.異常情況處理技巧
1）遇到不懂收費政策的客戶； 2）遇到態度惡劣的客戶；  3）遇到鉆牛角尖的客戶；
4）遇到故意逃費的客戶；                 5）遇到藐視法律的客戶。

示范指導、模擬練習---就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評。

（五）贏在客戶體驗時代-客戶滿意度管理及客戶體驗建設

第一講：卓越服務、引領未來

1.NPS解讀

1）NPS定義：客戶凈推薦值；               2）NPS價值：客戶忠誠的衡量指標；

3）NPS驅動：極致服務、超越期待。

2.不忘初心、砥礪前行

案例分享：各分公司的優質服務案例，萃取服務明星的服務素養和服務特質

1）主動心           2）感恩心               3）同理心

     3.服務使命、至上而下。

第二講：規范服務、夯實標準

1.服務質量評價模型（SERVQUAL）        

1）有形度：服務設施、服務人員儀容儀表；2）專業度：服務專業能力、服務態度、服務流程；

3）反應度：對客戶的訴求及時答復、解決；4）同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待；

5）信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故.

2.服務崗位評價標準量化

1）廣電網絡、移動營業廳、運輸行業等窗口行業案例分享；

2）電腦軟件MindManager 6運用；      3）思維導圖創新工具運用。

現場成果（服務崗位評價考核指標1.0版本）：與客戶直接接觸的窗口崗位參照5大緯度指標結合本部門服務規范：對滿意度指標子指標進行細化描述、權數分配完善服務崗位滿意度考核體系。

第三講：滿意服務、設計驚喜

1.服務過程中無處不在的關鍵時刻

1）關鍵時刻：對于客戶滿意的價值；        2）峰終定律：高峰體驗和好的結束。

案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業的關鍵時刻；物業管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻

2.驚喜服務設計

1）梳理客戶從進店到離開的關鍵時刻；        2）分析關鍵時刻的重點考核目標；

3）設計關鍵時刻的驚喜服務環節。

現場成果：關鍵時刻驚喜服務設計，確定服務關鍵時刻，對比服務差距，夯實服務標準，創新服務細節，設計服務感動點及感動服務實施策略，贏得客戶的滿意口碑。

第四講：投訴預防、服務補救

1.投訴流程管理關鍵--沖突防范關鍵點

1）提前告知-管理客戶期待；                 2）全程跟進-加大溝通頻率；

3）承諾兌現-保證品牌可靠性；               4）態度真誠-強調服務專屬性；

5）程序優化-體現服務變通性；               6）細節到位-避免投訴再升級。

頭腦風暴：投訴處理細節預防及流程優化

2.投訴補救策略

1）快速行動；    2）及時溝通；    3）公平對待；     4）培養關系

3.危機化解補救

1）跟蹤抱怨；    2）吸取教訓；    3）避免再次失誤

現場輔導及演練：客戶服務全流程規范、客戶投訴處理應對、營業廳標準化建設

三、參加人員

各省市燃氣行業主管部門、燃氣辦、燃氣公司有關負責人和技術人員；客戶服務中心人員；從事燃氣企業各級管理人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服信息化管理、軟件開發新技術、新產品等相關企業技術負責人員及管理人員。

四、參會費用

A:2800元/人，（含參會、資料、場地、午餐、教材等費用），食宿統一安排，費用自理。

B:5800元/人，（含參會、資料、場地、午餐、證書、入網、考核、教材等費用），食宿統一安排，費用自理。

五、其他事項

應會議代表要求，為提升個人專業技能，可自愿參加規定培訓課程，經考核合格后，頒發

《設備管理工程師》、《設備維修工程師》、《節能環保工程師》專業技術人員職業能力證書。

此證書可作為任職上崗、職稱評定及人才流動的重要依據。