資格考試
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關于舉辦熱力企業《高級客戶服務管理師》與《高級熱力稽查管理師》崗位 能力認證培訓班的通知
各有關單位:
   “放到底、管到位、服到家”,為進一步貫徹落實國務院“放管服”改革相關要求,電力、供暖、燃氣、水務等公共服務行業應以客戶滿意為落腳點,著力優化營商環境,以客戶體驗為核心,以問題為導向,轉變服務理念,提升服務水平,壓縮服務時限,執行服務新標準,把貫徹“放管服”改革向縱深推進。努力實現用優質服務讓客戶感知溫度,讓客戶只進一扇門,只跑一趟路,辦事更快捷、更方便、更滿意。
為貫徹落實《職業技能提升行動方案》,持續開展職業技能提升行動,提高培訓針對性實效性,全面提升勞動者職業技能水平和就業創業能力。企業需制定職工培訓計劃,開展適應崗位需求和發展需要的技能培訓,廣泛組織崗前培訓、在崗培訓、脫產培訓,開展崗位練兵、技能競賽、在線學習等活動,大力提高技能人才培訓,組織實施高技能領軍人才和產業緊缺人才培訓。為培養合格供熱客服管理與熱力稽查管理人才,構建職業化素養和工作效率,北京企業管理咨詢協會職業技能培訓專業委員會委托北京中能弘源環保技術研究院有限公司共同舉辦熱力企業高級《客戶服務管理師》與高級《熱力稽查管理師》崗位能力認證培訓班。請相關單位積極報名參加,現將有關事宜通知如下。
一、培訓對象
各市供熱行業主管部門、供熱辦(供暖辦、燃熱辦)、供熱公司(熱力公司)、熱電聯產公司、燃氣公司、電力公司、物業供暖;從事熱力客服人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服各級管理人員、稽查人員等相關企業技術負責人員及管理人員。
二、培訓內容
(一)高級客戶服務管理師崗位能力考核培訓大綱
1、宏觀微觀環境分析;                 2、客戶服務發展趨勢;
3、客戶服務組織設計;                 4、客戶服務信息管理;
5、客戶服務市場調研;                 6、客戶服務商務禮儀;
7、客戶服務質量控制;                 8、客戶服務偏差糾正。
(二)高級熱力稽查管理師崗位能力考核培訓大綱
1、供熱稽查的概念與范圍;            2、供熱稽查的權力范圍-禁止行為;
3、強制進入住宅的法律禁止;          4、稽查強制進入房屋的刑事案例分析;
5、熱力公司是否有權罰款?            6、稽查權利基礎-合同;
7、注水通知法律風險;                8、緊急維修權的約定;
9、理想狀態下的稽查——行政委托;    10、可操作性較強的稽查行為。
三、課程收益
1、轉變觀念:培養優質服務意識,以客戶體驗為核心,全力打造有溫度的服務,實現管制型向放管服的服務型轉變;
2、夯實標準:建設讓客戶滿意的服務標準體系(SERVQUAL),落實服務崗位細節管理,學習服務質量差距模型(5GAP),分析服務質量問題的根源,制定彌合差距的管理措施。
3、優化流程:植入真實服務場景(群眾辦理和工商戶辦理),梳理場景中的關鍵時刻(MOT),界定每個接觸點的服務標準(服務形象、服務行為、溝通話術)、服務時限,完善SOP服務體系,提升業務辦理的服務效能;
4、化解投訴:分析客戶抱怨投訴背后的原因和訴求,識別4類客戶性格特點(DISC),提升高情商服務溝通技巧,運用溫度服務CLEAR步驟,實施服務補救策略,變貶損為推薦。
5、極致服務:學習(CLARE)極致服務模式,持續建設企業溫度服務文化,通過為客戶提供超越期待的極致服務,能極大提升客戶的好評度,贏得企業的美譽度。
四、證書申報
證書查詢:www.mohrss.gov.cn 進入中國國家人事人才培訓網人才數據庫查詢即可。
五、申報條件(符合下列條件之一者)
1、連續從事本職業工作5年以上;
2、具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書;
3、具有本專業或相關專業大學專科及以上學歷證書;
4、具有其他專業大學專科及以上學歷證書,連續從事本職業工作1年以上;
5、取得其他專業大學專科及以上學歷證書后,經客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數。
六、申報費用
1、高級《客戶服務管理師》        5800元/人
2、高級《熱力稽查管理師》        5800元/人
3、費用包含報名費、鑒定費、教材費、場地費、午餐、證書等費用。住宿統一安排,費用自理。
注:2020年7月20日前200名申報的學員享受3800元/人/科的優惠政策;7月21日起全國統一申報鑒定5800元/人/科。
七、考試形式及合格標準
1、實行全國統一組織考試時間、統一考試大綱、統一考試命題閱卷、統一合格標準的考試制度。
2、考試時間:2020年8月6日-7日 (報名截止2020年7月20日)。
3、統一閉卷考試:試卷滿分為 100 分,題型為單項選擇題和多選題,考試時間長度120 分鐘。
4、閉卷考試成績總計100分(含100分),成績60分以上(含60分)為考試成績合格。
八、報名須知
報名要求:請各單位填寫好鑒定申請表(附件)后,按下述聯系方式于報名截止前傳真、電子郵箱、電話告知會務組報名。
報名資料:身份證、學歷證、電子版藍底二寸照片、工作年限證明、鑒定申請表。
 

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